いま、企業に寄せられるお客様の声は「教えてほしい」や「少し聞きたい」から、「解決してほしい」に変化してきています。例えば、ある商品を購入したお客様が、使用方法のことで「お客様センター」に問い合わせをしたとします。そのとき、お客様の疑問や不満を解決できない対応をしてしまったとすると、その企業は今後、お客様に商品を再び購入していただくことが大変難しくなってしまうでしょう。

顧客接点窓口となる「カスタマーサービスセンター」「お客様窓口」などから、人を介して提供されるお客様サービスの品質・信頼性は、その企業の価値向上に直結します。つまり、商品自体の品質による差別化が困難になりつつある現代においては、商品に関連するサービスの品質・信頼性による差別化が何よりも重要であり、その意味からも顧客接点窓口機能の強化・整備は、顧客維持・企業価値向上にきわめて大きな役割を果たすといえるのです。

しかしながら、サービスは人を介して「モノ」や「情報」がお客様に提供されるものであり、その価値評価はときとして、サービス提供者の「態度や姿勢・言葉づかい」といった人間性に対する評価になってしまったり、サービス提供者の管理・育成が上手く機能せず、窓口そもそもの運営・維持が困難となるケースも少なくはありません。

企業間競争に勝ち、「選ばれる企業」となるためには、「商品＋付加価値（=サービス）」の実現が不可欠です。私たちジェイ・ソルは、企業や商品に対する付加価値を生み出すマーケティング活動を企業の価値生産活動と捉え、企業の「財」の源である「顧客」とその顧客との接点であるサービス提供者という「人材」に着目、企業の成長を担う顧客接点窓口のイノベーションを提案します。